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Neue Ansätze in der personalisierten Kundenkommunikation

Bekanntermaßen sind Kunden ja auch Menschen. Gut, diese Feststellung ist nun wirklich alles andere als neu, aber wird sie im Kommunikationsalltag auch immer so bewusst gelebt? Oder ist es nicht so, dass kundenorientierte Kommunikation oftmals steril, ja manchmal fast abgedroschen daher kommt und wir, die wir ja alle irgendwie auch Kunden sind, schon froh sind, wenn zum Beispiel die Anrede in einem Newsletter oder einer E-Mail unseren Vor- und Nachnamen richtig wiedergibt?

Was dann in der Regel folgt, sind eher werblich orientierte, meist unpersönliche Texte, die die Produkt- und Nutzenvorteile hervorheben. In der Regel gehen sie aber nicht auf die individuellen Belange und Bedürfnisse verschiedener Kundentypen ein.

Diese zu kennen und zu differenzieren ist auch gar nicht so einfach. Da bedarf es schon eines gewissen Maßes an Menschenkenntnis und das will erst mal erworben und die Fähigkeit zur Anwendung entwickelt sein.  

 

Mit Menschenkenntnis die Kommunikation mit Kunden im Vertrieb verbessern und auf ein neues Level heben

 

Aber was bedeutet diese Erkenntnis, wenn es zum Beispiel um die Gewinnung neuer Kunden geht?
Zu wissen, dass nicht alle Kunden gleich sind und sich in ihrer Persönlichkeitsstruktur unterscheiden, ist hier der erste Schritt. Was folgt, ist das Wissen um die Unterschiede, wie sich diese definieren und woran sie sich erkennen lassen.

Mit diesem Wissen kann später die Vertriebskommunikation insgesamt neu definiert und individuell ausgerichtet werden.

Doch was heißt das konkret?

 

Was Kunden wirklich kaufen – Bedürfnisse und Motivationen kennen

 

Erstmal geht es darum, auf Grund unterschiedlicher Merkmale, Orientierungen, Bevorzugungen, aber auch persönlicher Neigungen und Motivationen, verschiedene Kundentypen festzulegen und einzuordnen.

Zu verstehen, was anderen wichtig ist, nach welchen Kriterien sie - neben ihrer Rolle im Unternehmen - Kaufentscheidungen treffen oder eine Kundenbeziehung bewerten, sind Erkenntnisse, die auf den ersten Blick erst mal nichts mit dem eigentlichen Produkt zu tun haben. Letztendlich sind sie aber ein wesentlicher Baustein innerhalb einer erfolgreichen Kundengewinnung.

Ein Ansatz zur Unterscheidung wäre zum Beispiel:

Kundentyp 1 bevorzugt und strebt nach Zielen, die Status, Erfolg und Macht versprechen.

Kundentyp 2 bevorzugt und strebt nach Zielen, die eine gute Beziehung versprechen.

Kundentyp 3 bevorzugt und strebt nach Zielen, die Leistung und Sicherheit versprechen.

 

Mehr Erfolg in der Kundengewinnung

 

Doch wie lässt sich hier eine Verbesserung der Erfolgsquote innerhalb des Kundengewinnungsprozesses erreichen?

Nun, zum einen hängt die individuelle Ausprägung und Umsetzung vom jeweiligen Geschäftsmodell ab. Es macht schon einen Unterschied, ob das Wissen bei einem auf den Handel ausgerichteten eCommerce Unternehmen oder einem Hersteller aus dem industriellen Umfeld zur Anwendung kommt.

Nicht nur, dass es in der Regel um unterschiedlichen Art von Vertriebskanälen geht, der Vertriebs- und Kommunikationsprozess, wie auch die Zielgruppen dürften meistens unterschiedlich sein.

Was ist das Ziel? Klar, mehr Kunden zu überzeugen und zum Kauf anregen, aber eben auf unterschiedliche Weise in der Umsetzung.

Ein erster Ansatz wäre, die im konsumentenorientierten Verkauf allgemein verwendeten „Personas”, zum Beispiel um Kriterien der zuvor genannten bevorzugten Ziele zu erweitern.

Nach dem gleichen Ansatz können B2B Unternehmen dies mit Ihren Zielgruppen tun, nur dass es hier durchaus komplexer wird. Verschiedene Vertriebskanäle, aber auch unterschiedliche Kaufentscheider, die durchaus unterschiedliche Persönlichkeitsmerkmale aufweisen, gilt es hier zu berücksichtigen.

Welche Situation am Ende auch zutrifft, die passenden Ansätze zu finden ist gar nicht so schwer und der Anfang meist leichter gemacht als gedacht. Je nachdem, in welchem operativen Umfeld Ansätze Anwendung finden, zu definieren, welche Kommunikationsmedien innerhalb des Kundengewinnungsprozesses sinnvollerweise wie zu berücksichtigen sind, wäre der nächste Schritt.
So können zum Beispiel Texte innerhalb einer Webseite oder eines Webshops, einer Verkaufspräsentation, eines Angebotes, in einer Produktbeschreibung oder einfach auch nur die passende Antwort auf eine E-Mail entsprechend angepasst, sprich personalisiert werden.

Die Kommunikation wird sich dadurch verändern, ohne aber ihre Wesensart zu verlieren.

Damit wird ein Ziel erreicht – Der Kunde fühlt sich intuitiv angesprochen und verstanden. Eine wesentliche Voraussetzung, um ein gutes Gefühl für eine Kaufentscheidung im Sinne des Anbieters zu entwickeln.

In der Praxis macht es durchaus auch Sinn, neben dem Erlernen und Anwenden des notwendigen Wissens, sich in der Sache adäquater Tools zu bedienen, um nicht nur eine positive Kosten-/Nutzenrelation zu erzielen, sondern auch die Aufwände in der täglichen Anwendung zu minimieren und die nötige Effizienz zu erzielen.

 

Wenn sich Kunden auch später verstanden fühlen

 

Die Gewinnung von Kunden ist bekanntermaßen der erste Schritt, damit sich gute und nachhaltig positiv entwickelnde Kundenbeziehungen ergeben können.

Sie führen dazu, dass Kunden, die einmal gekauft haben, gerne wiederkommen und weitere Käufe tätigen. Oder aber sie sind auf lange Sicht mit ihrer Kaufentscheidung zufrieden, was sich dann im Allgemeinen durch eine lange Verweildauer und hohe Kundenbindung ausdrückt.
In beiden Fällen ist dies ein durchaus erstrebenswertes Ziel, damit Unternehmen mit einmal gewonnenen Kunden auf Dauer auch Geld verdienen können.
Daher macht es Sinn, die genannten Ansätze der persönlichen Kommunikation ebenfalls auf den Support, bzw. die Kundenbetreuung auszuweiten und dort zur Anwendung kommen zu lassen.

 

Fazit

 

Personalisierung in der Kundenkommunikation eröffnet mit den zuvor beschriebenen Ansätzen, neue Möglichkeiten der Differenzierung am Markt. Zudem ermöglicht es die Kundenwahrnehmung dauerhaft und auf positive Weise zu verbessern und damit mehr Kunden zu gewinnen und längerfristig zu halten.   

 

 

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