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Kundenkommunikation

Hier finden Sie Fragen & Antworten, Tipps & Tricks und vieles mehr:

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Das Unternehmen kommunizieren müssen, um am Markt erfolgreich zu sein, ist sicherlich nichts neues. Die Frage, "was kommuniziere ich an wen und mit welchem Ziel?" ist hier ein guter Einstieg. Letztendlich ist es für den unternehmersichen Erfolg wichtig, dass Kommunikation zielgerichtet und bedarfsorientiert erfolgt.

Relevante Kommunikationsfelder könnten z.B. sein:

  • Unternehmenskommunikation
  • Markt- und Kundenkommunikation
  • Vertriebskommunikation
  • Angebotskommunikation
  • Produktkommunikation

Dabei ist es wichtig, darauf zu achten, dass Informationen und Botschaften der Situation entsprechend so gestaltet werden, dass sie beim Leser auch ankommen und bewusst aufgenommen werden. Wichtig ist auch, dass sie insgesammt zu einer stimmigen Wahrnehmung führen.

Um ein Beispiel zu nennen:


Wenn in der allgemeinen Unternehmenskommunikation der Eindruck eines innovativen Unternehmens mit qualitativ hochwertigen Produkten die Rede ist, dann sollten Angebote ebenfalls einen hochwertigen Eindruck machen. Gleiches gilt für Verkäufer, wenn diese Produkte über den direkten Vertrieb verkauft werden. 

Personenorientierte Kommunikation bedeutet, mehr Gewicht auf die persönlichen Motive und die emotionalen Beweggründe, aus denen heraus eine Person eine Kaufentscheidung trifft, zu legen.

Mit anderen Worten, bei der Kaufentscheidung für ein neues Smartphones spielen nicht nur die Funktionen des Produktes oder das Bedürfnis zu telefonieren eine Rolle, sondern z. B. auch, welche Anerkennung und Bewunderung der Käufer damit bei seinen Mitmenschen erzielen kann.

Unternehmen, die dieses Wissen in ihre Kommunikation einfließen lassen, können ihre Verkaufserfolge damit nachhaltig steigern.

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In der Praxis haben sich drei Grundmotive, nach denen Menschen auf ihrer emotionalen Ebene streben, herausgestellt. Diese sind:

  • Das Macht- und Kontrollmotiv
  • Das Beziehungsmotiv
  • Das Leistungsmotiv

Ergänzend dazu gibt es noch den regulatorische Fokus. Dieser besagt, dass Menschen mit ein und dem selben Motiv, auf unterschiedliche Weise agieren, um ihr Ziel zu erreichen. Dabei unterscheidet man zwischen

  • Gewinnfokus
  • Vermeidungsfokus

Für die persönliche Kommunikation ergibt sich daraus die Erkenntnis, ob meine Botschaften eher einen chancen- oder sicherheitsorientierten Charakter aufweisen sollten.

 

 

Grundsätzlich geht es bei der Kommunikation in einem markt- und kundenorientierten Umfeld darum, einen potenziellen Kunden zum Kauf zu bewegen. Hier haben sich über die Zeit verschiedene Ansätze und Vorgehensweisen etabliert. Diesen gemeinsam ist, dass wenn in diesem Zusammenhang von Personalisierung die Rede ist, es sich vorwiegend um gewonnenes Wissen aus der Vergangenheit, sprich aus bereits getätigten Kaufentscheidungen handelt.

Wir kennen diesen Ansatz vorallem aus dem eCommerce. In mehr oder weniger jedem Webshop wird dem Kunden die eigene Kaufhistorie, aber auch, was andere Kunden zusammen mit diesem Produkt noch gekauft haben, angezeigt.

Bei einem emotional orientierten Kommunikationsansatz wird diese fakten- und nutzenorientierte Kommunikation um verkaufspsychologische Aspekte wie die persönliches Motive, nach denen Menschen intuitiv streben, erweitert.

Mit dem Wissen, welche Person auf welche Motive positiv regiert und daher eher geneigt ist, eine Handlung (Kaufabschluss) folgen zu lassen, ist es möglich bereits vor einer Kaufentscheidung zielgerichtet zu agieren. Praktisch erfolgt dies durch eine Erweiterung der bereits verwendeten Texte mit entsprechenden Wörtern, die diese Motive abbilden.

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